처리 시나리오
운영에서 예상되는 SR 유형별 처리 예시입니다. 신규 운영자는 본 문서를 참고하여 각 단계에서 수행할 작업을 확인할 수 있습니다.
워크플로우 상세는 워크플로우 (7단계), 태그 부여 기준은 태그 체계를 참고하세요.
공통 원칙: 모든 시나리오에서 발신은 두레이 업무에서 회신(
help.cone-watcher@injeinc.co.kr명의, 자동 기록)하고, 수신 메일 중 기존 업무에 자동 연결되지 않는 건은 댓글로 수동 등록합니다 (상세: 메일 송수신 원칙).
시나리오 1. 단순 문의 (사용법 질문)
상황: 씨엔토트플러스 담당자가 청구서를 PDF로 다운로드하는 방법을 이메일로 문의
경로: 접수 → DEV 리뷰 → 완료 (개발 불필요)
1) 접수
- 두레이 프로젝트 메일로 수신 → 자동 업무 생성
- DX전략실(손수경)이 태그 부여
진입점: 포털/메일요청 유형: 기술 지원우선순위: 하
- 담당자: 손수경
- 판단: 개발 불필요 → DEV 리뷰로 직행
2) DEV 리뷰
- 이용 가이드의 "청구서 다운로드" 섹션 링크 확인
- 답변 초안 작성 (스크린샷 + 단계별 설명)
- 회신 메일 발송
3) 완료
- 고객 확인 회신 수령 후 업무 종결
- 반복 문의 유형이면 FAQ 보강
시나리오 2. 청구서 오류 접수
상황: 씨엔토트플러스 담당자가 "이번 달 청구서의 NHN Cloud 이용금액이 실제 사용량과 다르다"고 신고
경로: 접수 → DEV 검증 → DEV 리뷰 → STG 검증 → PROD 배포 → PROD 리뷰 → 완료
1) 접수
- DX전략실(김인래)이 태그 부여
진입점: 포털/메일요청 유형: 버그 보고,요청 유형: 청구 관련 문의우선순위: 상(정산 정확성 직결)
- 담당자: 이민수 (개발팀)
- 판단: 개발 필요 → DEV 검증
2) DEV 검증
- 관리자 페이지에서 미터링 원본 데이터 확인
- NHN Cloud 원본 사용량과 시스템 집계값 대조
- 불일치 원인 규명 → 코드 패치 또는 재집계
- 개발환경 테스트 완료 후 답글로 결과 등록
3) DEV 리뷰
- DX전략실이 개발환경에서 수정된 금액 검증
- 다른 고객사 청구서에 영향 없는지 확인
- pass → STG 검증
4) STG 검증
- 스테이징 환경에서 수정된 청구서 금액 확인
- 회귀 점검
5) PROD 배포
- 코드 패치 건은 운영 배포
- 데이터 수정 건은 해당 고객 청구서 재발행
6) PROD 리뷰
- DX전략실 최종 확인
- 수정된 청구서 재발송
- 원인 및 재발 방지책 포함하여 고객 회신
7) 완료
- 장애 이력 DB 기록
- 월별 "정산 오차율" KPI 반영
시나리오 3. 장애 신고 (S1 등급)
상황: 모니터링 알림 + 여러 MSP에서 "CONE-Watcher N 포털 로그인 불가" 동시 신고
경로: 접수 → DEV 검증 → DEV 리뷰 → STG 검증 → PROD 배포 → PROD 리뷰 → 완료
1) 접수
- 모니터링 Alert + 고객 신고 동시 인입
- DX전략실이 태그 부여
진입점: 포털/메일요청 유형: 버그 보고우선순위: 상
- 담당자: 이민수 (개발팀 전원 소집)
- DX전략실은 장애 발생 공지 발송
2) DEV 검증
- 로그 확인 후 즉시 복구 조치 (재시작 / 롤백 / 우회 경로)
- 핫픽스 개발 + 개발환경 테스트
3) DEV 리뷰
- DX전략실이 복구 상태 확인
- 영향 기능 전수 점검
4) STG 검증
- 스테이징 환경에서 핫픽스 검증
- 로그인 정상화, 에러율 확인
5) PROD 배포
- hotfix 즉시 배포 (배포 제외일 무관)
- 배포 후 모니터링 강화
6) PROD 리뷰
- DX전략실 최종 확인
- 운영환경 로그인 정상화 확인
- 전체 MSP에 복구 완료 공지
7) 완료
- RCA 보고서 작성 및 공유
- 장애 이력 DB 등록 → MTTR KPI 반영
- 재발 방지 작업은 별도 업무로 생성
시나리오 4. 신규 기능 요청
상황: 씨엔토트플러스에서 "대시보드에 이메일 발송 실패율 지표 추가" 요청
경로: 접수 → DEV 검증 → DEV 리뷰 → STG 검증 → PROD 배포 → PROD 리뷰 → 완료
1) 접수
- DX전략실이 태그 부여
진입점: 포털/메일요청 유형: 새로운 기능 제안우선순위: 중
- 담당자: 이민수 (개발팀)
- DX전략실이 요구사항 정리, 다른 MSP 수요 확인
2) DEV 검증
- 기능 설계 → 구현 → 코드 리뷰 및 PR 머지
- 개발환경 배포 + 테스트
3) DEV 리뷰
- DX전략실이 개발환경에서 기능 동작 확인
- 기존 대시보드 성능 영향 점검
4) STG 검증
- 스테이징 환경에서 기능 동작 확인
5) PROD 배포
- 운영 환경 배포 + 배포 노트 작성
6) PROD 리뷰
- DX전략실 최종 확인
- 요청 고객에게 기능 오픈 안내
- 전체 MSP에 제품 업데이트 공지
7) 완료
- 이용 가이드 매뉴얼 업데이트
시나리오 5. NHN.C 경유 건 (MSP 온보딩)
상황: NHN 클라우드 파트너지원팀이 "신규 MSP가 CONE-Watcher N 서비스 신청함. 온보딩 진행 요망" 메일 전달
경로: 접수 → DEV 리뷰 → 완료 (개발 불필요)
1) 접수
- NHN.C 담당자 메일 수신 → 자동 업무 생성
- DX전략실(손수경)이 태그 부여
진입점: NHN.C 경유요청 유형: 신규 서비스 구독 신청 건우선순위: 중
- 담당자: 손수경
- 판단: 개발 불필요 → DEV 리뷰로 직행
2) DEV 리뷰
- 신규 MSP 대상 온보딩 가이드 발송
- 관리자 페이지에서 MSP 업체 등록, 프로모션 설정
3) 완료
- NHN.C에 판매 결과 전달
- 이후 과금 연동은 NHN.C에서 진행
시나리오 추가 가이드
새 시나리오를 추가할 때는 아래 템플릿을 사용하세요.