SR 관리 개요

운영Task 주소

SR이란?

SR(Service Request) 은 고객(MSP 파트너) 또는 NHN 클라우드로부터 접수되는 서비스 요청 건을 통칭합니다. CONE-Watcher N 운영에서는 고객 지원과 장애 대응을 포함한 모든 티켓성 업무를 SR로 관리합니다.

SR 유형

유형	설명	예시
단순 문의	매뉴얼/FAQ로 해결 가능한 사용법·가이드 요청	기능 사용법, 설정 방법
기능개선 요청	신규 기능 또는 기존 기능 개선 요청	UI 개선, 기능 추가
검토 요청	기술적 검토 또는 정책 확인 필요 건	연동 가능 여부, 정책 확인
장애 신고	서비스 오류·중단 관련 이슈	청구서 오류, 로그인 실패

업무 상태 체계

SR은 7개 단계로 처리되며, 두레이 워크플로우로 관리됩니다.

순서	단계	담당	설명
0	접수	DX전략실	인입된 이슈 등록, 태그 부여, 담당자 배정
200	DEV 검증	개발팀	개발 + 개발환경 테스트
201	DEV 리뷰	DX전략실	검증 결과 리뷰. 문의/설명은 여기서 완료 직행 가능
202	STG 검증	개발팀	Blue/Staging 환경에서 기능 테스트
203	PROD 배포	개발팀	Green(운영) 환경으로 전환 (월요일, 매달 5~10일 제외)
204	PROD 리뷰	DX전략실	운영환경 최종 검증
400	완료	—	고객 회신 및 티켓 종결

문의/설명 건은 접수 → DEV 리뷰 → 완료로 축약 가능하며, DEV 검증~PROD 리뷰 단계를 건너뜁니다.

참고 문서

처리 프로세스 — 각 단계별 상세 처리 방법 및 장애 건 처리
처리 시나리오 — SR 유형별 실제 처리 예시
워크플로우 (7단계) — 워크플로우 설정, 전체 흐름 다이어그램, 담당 전환 패턴
두레이 설정 — 프로젝트 메일·상태·태그 설정 가이드
상태 체계 — SR 처리 흐름의 업무 상태 정의
태그 체계 — 요청 유형·우선순위 태그 정의
메일 템플릿 — 접수·처리·장애 공지 회신 템플릿